打个电话、发条短信，群众就能跟干部说问题、提建议；

点点鼠标、动动键盘，干部也能给群众讲政策、办实事。

县委书记给农民工团购火车票，组织部长替困难户申请廉租房，镇党委书记帮复退军人办鸡场，包组联户干部当起留守儿童的“干妈”……在紫阳，大伙心里有一本干部帮扶群众的“帐”，干部群众熟到“进村狗不叫，进屋知油盐”程度。

从2006年开始，紫阳县推行联系服务群众“五个一”工作法，即一张问卷调查、一个窗口公示、一部热线电话、一个服务中心和一名干部包联。这“五个一”，为紫阳全面铺开党的群众路线教育实践活动作好了准备。随着“五个一”工作法的深入推进，服务群众逐渐成为紫阳广大党员干部的自觉行动。

“五个一”直通群众血脉

3月18日下午，紫阳县城关镇河堤路居民吴刚小心翼翼地拨通了县委书记王晓江的电话——这个号码，是他从县城广场的公示栏上抄下来的。“也不知道能不能打通？”吴刚小声嘀咕，心里直打鼓。

“你好，我是王晓江！”正想着，电话那头传来一句亲切地问候。

吴刚顿时打消了疑虑，看来还真不是摆摆样子的。他赶忙清清嗓子，简要说明打电话的原因：江对岸新添了亮化设施，有一个射灯正对着他家卧室，一到晚上，亮晃晃地刺眼，一家人没法睡觉。

三天后，住建局重新调试射灯，吴刚家窗前的那束光消失了。

类似的电话，王晓江每天能接到10余个，最多的一天他接了30多个。对具有代表性的问题，王晓江亲自抓，一般的问题就转到部门，他重点督办。正是通过这些电话，王晓江听到了群众的真话。2007年，紫阳在中心广场东北角墙上设了一个公示栏，把所有县级领导和部局“一把手”的照片、姓名、职务和手机号码贴在墙上。

一些干部觉得手机号属于个人隐私，不愿意公开。王晓江反驳道：“干部的电话就是工作工具。”号码公布出来，王晓江担心有人给假号码，当场试打，一一核实。

这一大胆的举动，打开了一条新的民意通道。

“以前书记、县长手机号码都保密，现在老百姓也可以直接给他们打电话了！”在一次纠纷中，汉王镇汉城村王忠凤的丈夫被人打伤，多次调解未能达成赔偿协议。王忠凤给王晓江发短信一反映，在他的关注下，案件很快重新调解，王忠凤获赔16万元。

去年夏天，环城路社区1000多户居民用水高峰供不上水。有人就这事给水利局长黄英华发了一条短信，黄英华当天下午就带人现场检查供水系统，当天就开工铺设新管道，20天恢复正常供水。领导电话上墙6年多来，各级干部共收到群众反映问题的电话和短信千余个（条），大多数问题都得到了妥善解决。

在进行“窗口公示”之前，紫阳还开展了“万人问卷调查”，在全县范围内征集民意。

2006年底，县政府为人代会做准备，设计了一套万人调查问卷。问卷围绕社会民生、产业发展、基础设施建设、城镇建设等问题，发到社区居民、村组农户、各级干部、人大代表、政协委员、企业代表等上万名群众手中，征求意见。此后，紫阳连续6年坚持这一做法，“问”的内容也更加广泛。

镇村撤并后，辖区面积普遍扩大，基层干部不够用，与群众联系少了，关系渐渐疏远，一些乡镇出现政府工作与群众要求“两张皮”现象。为此，从2009年起紫阳开展乡镇干部“包组联户”，全县1360名镇干部与1478个村民小组、7万多农户结成“包组联户”对子，干部成为群众的民意调查员、政策宣传员、纠纷调解员、民生服务员、发展指导员“五大员”，实打实地服务群众。

“帮我给儿子汇点钱”“帮我领一下表”，现在村民们常为这些小事给联户干部打电话；“我家要修房子，手续办不来”“我想发展产业，不知道整啥”，他们也会因为一些挠头的事心急如焚地找联户干部。农村特困户怎么评，为什么老张家评上了，老李家没评上？涉及政策、规定细则，联户干部就到各家仔细解释。

一桩桩、一件件小事，解了村民的燃眉之急，还使干部赢得了村民的信任。在走村串户中，干部们掌握到最真实的村情民意，使得退耕还林、移民搬迁、新农合、粮食直补等惠民政策的兑现顺利、有序。

民意通道，关键在“通”。紫阳不仅一步步打通民意入口，还运用现代手段优化民意通道。

2012年初，紫阳有了全省首家县级“社情民意调查中心”，运用数字计算机辅助电话调查系统。中心共收录县内用户电话号码21万个，内网直通县委书记和县长办公室。电话问卷调查过程有详细地记录：选了几个村，多少户，共拨出多少个电话，有效接通率是多少，废弃样本出现的原因。政法委专门发文通报调查结果，明确指出“少数镇干部没有深入联系服务群众”“个别镇群众对村干部意见较大”，还列出满意度低于75%的村组名单。

今年2月26日，便民服务百事通热线电话4411111正式开通。主要为群众提供惠民政策咨询、行政事务转办、反映热点难点问题、收集合理建议和意见等政务服务。

“4411111这个号码，意思是‘事事都找五个一’，我们想告诉群众所有的大事小情都能在这里得到解决。”紫阳县委常委、政法委书记谢成彦解释道。用意巧妙，号码更容易记。80岁退休教师谢克立不知道自家的电话号码，却一下子记住了便民热线。

从“万人问卷调查”“包组联户” “县长、部局长、镇长信箱”到QQ、微博和大规模社情民意调查，群众的心思从七沟八梁、千家万户汇流而来，成为紫阳县委、县政府决策的依据。

真听、真办回应群众诉求

每天傍晚，紫阳人三三两两结伴来到紫阳广场。老人们悠然地晒着太阳，看着孙子在眼前追逐嬉闹，妇女们围着喷泉跳起健身舞，年轻人在广场中央玩滑板，溜旱冰……好不热闹！谁会想到，这里曾是一片混乱的棚户区。

2007年以前，紫阳是全省唯一没有广场的县城，居民晚饭后想溜个弯无处可去。此前10年间，建广场这一工程曾列入两届县党代会报告。但这块10多亩大的地皮上有12家机关单位、52户居民，拆迁成本高、难度大，项目几次上马都被迫“流产”。

第一次万人问卷调查结果出来，99%的城乡群众将建广场排在了第一位。经多次开会研究，县委领导表态：3个月内一定要啃下拆迁这块硬骨头。没想到，仅用40天就完成了拆迁，开工比原计划早了两个月。

“山径小路，纵横交织，如绳索乱扔。”作家贾平凹在《紫阳城记》中这样描述紫阳的路。2006年以前，手电是紫阳人必不可少的随身用品。在万人问卷调查中，“路不平，灯不明”是群众意见较多的一个问题。

这次问卷调查一结束，城区改造全面开花。县上陆续投入700多万元对县城大小街道及背街小巷进行全方位“美容”：主街道平了，路灯亮了，小巷道土坡路也变成了一级一级的台阶路。这样一来，连途经紫阳的客运列车也停靠多了。

“从群众最盼望的事情做起，从群众最不满意的地方改起。”王晓江说，民意不仅要仔细听、认真看，更要吃透，取而用之，才能作出恰当的决策，优化决策。

包组联户干部进村后，发现一些村存在村干部“内定”低保户的现象，村民对此意见很大。通过征求群众意见，联户干部让村民自主推荐低保户，并挨家挨户上门考证，三榜公布接受监督。全县低保户重新洗牌，2100名漏报和被顶替的低保户享受上低保待遇。

“今年要修滨江商业街、棚户区也要改造……”广场东北角的公示“墙”前，人们大声地议论着。2013年度20项重点工作包抓责任落实方案已经“晒”了出来，上面不仅标明了每项工作的具体内容，还非常明晰地标注着包抓领导、责任单位、责任人。

从2007年起，紫阳每年都在问政于民基础上确定20件城乡民生、建设项目，并在当年的人代会上向全县公开承诺。不说空话，不打折扣。紫阳6年累计投入资金20多亿元，完成城乡实事120件，集中解决群众出行难、住房难、就业难、看病难等问题。

干部们发现，由于群众认可，县上定的一些事情执行起来会更加顺手。

紫阳山高路险，交通极其不便。2007年腊月二十八，一场大雪让高桥镇龙潭村西土木垭原来的便道“消失”了，双桥镇近2000人不能回家过年。这时，全县干部群众迫切要求改善道路交通状况的呼声也日益高涨，县上提出举全县之力打通山门，修建通村公路。修路时，群众热情很高，占田占地补偿少了，农民也不计较，还积极筹款、义务投劳，男女老少齐上阵。5年来，全县共修通村级公路1780公里，占安康市同期新修通村路总里程六分之一。紫阳还成了安康“村道精神”的发源地。

民意进入重大决策的制度通道也在逐步打通。紫阳干部考评过程中，“民意”的份量加大，群众满意度直接影响干部的升迁去留。

紫阳《年度目标责任制考评办法》中明确规定：总分100分中民意调查占10分。“以前各镇年度考核前后两名往往只差零点几分，如今动辄出现几分的差距，就差在民意调查这个硬指标上。”

2012年，紫阳县委出台了只有九条内容的《紫阳县科级干部选拔任用若干规定》。规定建立定期民主测评和群众评价，结果向干部“一对一”反馈并作为选拔任用科级领导干部的重要依据。今年出台的一份文件中，更是将“包联户满意度测评80%以上”作为乡镇干部提拔任用的必备条件，低于这个杠子将被“一票否决”。

像当年公开领导手机号一样，这个被县里称为干部选用“大文件”的《规定》，也被放大并公示在紫阳广场最显眼的位置。

“经济型”服务方式

“省时、省力、省心、省钱。”这是紫阳群众对便民服务中心的评价。紫阳县大部分村组分散在大山里，农民到镇上办事，打个来回得一天，搭功夫、费精力、花钱不说，事还不一定能办妥。“以前办一件事要跑好几趟，现在一趟能办成几件事。”办社保、申请贷款、领低保证，半小时不到，詹晓红就在蒿坪镇便民服务中心办成了三件事。

干部则用了“双赢”这个词。便捷、快速、高效的“经济型”服务服务群众方式，使得干部谋群众需要的事，干群众想干的事，做让群众受益的事，拆掉了横在干部、群众之间的“隔心墙”。干群一心使得机关效能迅速提升，行政成本大大降低。

据介绍，2010年以来紫阳建立各级便民服务站点234个，县、镇、村2800多名党员干部担任民事代办员，累计为群众代办服务事项36500多件，提供政策服务、信息咨询达8.2万人次。

今年2月下旬开始，县便民服务中心双休日实行“双休日便民不休”，干部轮流上岗。这么一来，农民办事既不耽搁生产时间，还能少跑许多“冤枉路”。

同时，树立了干部为民服务的良好形象，密切了干群关系。民意调查结果显示，2007年以来，群众满意度逐年提高，紫阳从安康市有名的信访大县变身“信访三无县”。

电话、网络等现代化技术让干群之间的联系更加快速和便捷，人们通过打电话、发短信、QQ留言、发邮件等方式随时随地跟干部交流，甚至都不用出家门。

服务群众方式创新使得群众的诉求能够在第一时间得到回应。“这要是自己上镇政府，前后要花几十元车费，还得耽误大半天功夫，现在打个电话就搞定了。”东木镇村民杜其荣帮父亲申请高龄补贴前后花了不到10分钟。

“我想办一个茶厂，县上有什么鼓励政策？”“我捡到一张银行卡，请帮忙联系一下失主。”……虽说处理的多是一些简单的小事，便民热线给群众带来了很大方便。自2月底开通以来，服务热线已接到咨询、投诉、建议等各类电话445个，现场答复299个，转交相关单位146个，转交办结率达97%。随着一个个诉求得到及时有效解决，全县群众对这一紧密联系和服务群众的新举措信任度越来越高。

很多时候，一些年轻人更青睐上网解决问题，因为这样花钱更少、办事更快，而且方便有效。2011年7月，紫阳县政府网站进行了全面升级改版，在醒目位置开设“民意互动”专区，增加了“县长信箱”、“部门信箱”、“咨询投诉”、“建言献策”等栏目，网民轻点鼠标、动动键盘，就可以直接给政府说问题、提意见。

一名网友给县长信箱发了封邮件“请治治楼下KTV扰民”，当天就接到答复：经过调查噪声超标排放问题属实，已让经营户整改。“没想到这么快！”政府的高效率让不少网友惊叹不已。

通过网络，人们在最短的时间内获得最多的帮助。2011年11月9日，联户干部周清华在网上发表《紧急募捐——谁能让我的伤疤不流脓》的帖子，帮助遭遇烧伤，没钱治病的学生徐宝玲募捐。帖子发出不到一个月，宝玲就收到捐款10万余元，第一次手术费基本解决。之后，中国佛教慈善协会承担了宝玲后期治疗的全部费用。

网络也让基层干部省了不少事。一些基层干部反映，经常为了一点小事，大家要跑好几个村组，有时折腾了一天，事也没办成，反遭领导批评，群众埋怨。政务上网之后，干部可以随时随地服务群众。一部分政务在网上就能办结，干部轻松，群众满意。

这段时间，紫阳干部中刮起一股“织围脖”风，1000余名县镇干部开通便民服务微博。“今天调解毛坝鲁家村一起矛盾，历时4个钟头，甩掉口水三两，杀死脑细胞N个，最终化解多年纠纷，取得圆满结果，还真有点小成就感。”4月1日，网友“紫阳毛坝唐枭邦”微博直播了自己调解村民矛盾的全过程，还秀出了照片。

当然，紫阳的干部也不是整天坐在机关上网，不下乡。县上要求干部每周至少下乡一天驻村办公，直接服务群众。过年过节、春耕秋收、建房、打路等重要日子，联户干部必定上门搭把手，有农民生病，干部赶紧帮忙找医生、联系医院。

“一分钱不花，拉近了干群关系。”王晓江说。

原载2013年《当代陕西》第六期。