紫阳县社情民意诉求服务中心

关于2019年7月份紫阳热线4411111和安康市

12345便民服务工单办理情况的通报

一、基本情况

2019年6月29日至7月28日，紫阳县社情民意诉求服务中心共转办紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单242件，按照诉求类型统计: 求助类213件，占88.02%；咨询类5件，占2.20%；投诉16件，占7.05%；建议类7件，占3.08%；举报类1件占0.44%；其中，群众诉求事项所在区域分布排名前三的是住建局、城关镇、高桥镇；接老警督办单6件，已全部办结并回复。

二、热点问题

（一）供水问题。主要问题集中在县城城区、集镇社区、安置点、农村停水、水压不足等方面。

（二）拖欠农民工工资。主要问题集中在拖欠劳务工资、工程款项等方面。

（二）村级公路维修问题。主要问题集中在村级路面硬化、下雨塌方、因施工损坏路面、村级道路不达标等方面。

（三）扶贫问题。主要问题集中在咨询相关补助政策、求助安全住房和落实补助资金发放、投诉安置点房质量问题等方面。

三、办理情况

（一）各部门办理情况。

7月份群众诉求类工单涉及21个部门110件，已办结110件，其中超期21件，通过对群众来电形成工单进行全面回访评价，实现有效回访101件（拒访和无法接通9件），办结满意77件，不满意22件，无法评价2件，回访满意率为76.24%。其中：541国道指挥部、市场监管局、卫生健康局、文旅广电局、信用联社、医保局、总工会回访满意率为100%。

（二）各镇办理情况。

7月份群众诉求类工单涉及17个镇132件，已办结132件，其中超期15件，通过对群众来电形成工单进行全面回访评价，实现有效回访111件（拒访和无法接通21件），办结满意50件，不满意59件，无法评价2件,回访满意率为45.05%。

四、存在问题

虽然各承办部门和乡镇做了大量工作，但与领导要求和群众期盼还有很大差距，特别是个别问题久拖不决、部分工超时签收，超期办理等问题严重影响群众满意度，致使紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单多次重复督办，具体表现在以下几个方面：

（一）超期工单比例较高。部分单位存在工单超期、反馈拖拉等情况，尤其是市生态环境局紫阳分局、移动公司、麻柳镇等单位经常以承办事项多，天气下雨、办理难度大为由，无视办理期限，回避群众合理诉求，对热线交办事项一拖再拖，经多次催办、督办后仍未反馈，导致工单延期。

（二）工单办理效率低。大部分部门和乡镇在收到工单后，仍然沿用过去本单位事项处理机制，层层上报，等待领导批示，无法在规定的时间内完结，大量的时间浪费在了呈报领导审批的环节，办理效率不高。

（三）部分工单回复质量欠佳。紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单多次督促相关部门和乡镇尽快办理延期工单，但得到的答复主要是“正在办理中或者已呈报领导”，造成群众诉求无法及时有效回复。个别单位责任意识和服务意识淡薄，回复群众不具体不明确，甚至没有回复群众就直接向县热线办反馈，影响了群众满意度。

（四）部分单位执行落实无力。部分单位重回复轻落实，反馈回复不及时，办理迟缓、落实无力，造成诉求重复性高，影响热线办理实效。部分承办单位反馈内容不完整、不规范，存在简单应付情况。

五、工作要求

紫阳热线4411111和安康市12345便民服务是我县联系服务群众“五个一”的重要载体，是密切联系服务群众的桥梁和纽带，是助推整县脱贫摘帽、提升满意度的有效举措。做好紫阳热线4411111和安康市12345便民服务常态化、长效化工作，具有十分重要的意义,请各涉及工单的单位主要负责人高度重视，对群众反映的热点、难点问题要积极落实专人进行调查核实、妥善处理、向来电人正面答复，并在规定时限内将办理结果回复紫阳县社情民意诉求服务中心备案，确保群众诉求件件有落实，事事有回音。

附件:1.7月份紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单办理情况汇总表（各部门）;

2.7月份紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单办理情况汇总表（各镇）;

3.7月份紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单满意度回访汇总表（各部门）;

4.7月份紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工

单满意度回访汇总表（各镇）;

5.7月份紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单超期办理情况汇总表(各部门、各镇）。

紫阳县社情民意诉求服务中心

2019年8月15日