为进一步贯彻落实安康市卫生健康委员会《关于印发围绕“四少”目标办实事全面提升群众就医体验工作方案的通知》的文件精神，结合我县医疗机构实际情况，特制定本方案，现印发给你们，请遵照工作方案抓好落实，全面提升群众就医体验，推动提升医疗服务水平，助推平安医院建设。

紫阳县卫生健康局

2021年10月13日

紫阳县围绕就诊“四少”目标办实事全面提升群众就医体验工作方案

为进一步贯彻落实安康市卫生健康委员会《关于印发围绕“四少”目标办实事全面提升群众就医体验工作方案的通知》的文件精神，紧紧围绕“让患者在院内少停留、少等待、少跑动、少接触”的目标，集中力量解决群众看病痛点难点问题，全面提升群众就医体验，结合我县医疗机构实际情况，特制定本方案。

一、总体要求

结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动及医疗卫生领域作风建设专项整治工作相关要求，以提升群众就医体验为核心，在常态化疫情防控形势下，坚持需求导向、问题导向，通过多种举措，集中精力解决群众看病“三长一短（挂号排队时间长、缴费排队时间长、看病排队时间长、看病时间短）、急难愁盼”问题，发挥“互联网+医疗”作用，让患者在院内少停留、少等待、少跑动、少接触，切实提升患者就医获得感，推动医疗卫生服务规范化、人性化、智慧化、便利化、特色化。

二、工作措施

（一）落实智慧服务

1、三所县级医疗机构要大力推进智慧服务建设，建立医院微信小程序，实现在微信小程序里面预约挂号、缴费、查询及结算服务。医院对预约挂号号源随时查询。当每名医生预约挂号超过30人时，根据预约科室情况，动态调整增加门急诊医生班次。

2、各医疗机构要积极建设采取“电子体温检测+身份证识别+健康码门禁”的方式，提高预检分诊效率，减少预检等待时间。

3、各医疗机构建设医院公众号及开展基于互联网平台的用药咨询服务，建立“用药咨询”模块，每天由药师开展用药咨询服务，开设儿童用药咨询和妊娠哺乳期用药咨询，提高患者就医用药的依从性和用药安全感。

（二）方便群众就医

1、检查结果互认，县级三家医疗机构之间的检查结果相互认可，各镇卫生院之间的检查结果相互认可，避免病人因转诊或转院治疗时反复重新检查。

2、加强远程医疗的使用，各镇卫生院要充分利用远程会诊平台，遇到急重症患者利用远程会诊系统进行会诊，能在卫生院救治的，在卫生院救治诊疗；经会诊需要转诊治疗的在转至上级医院治疗，避免患者来回转诊，增强病人的就医感受。

3.一站式服务，提升满意度，各医疗机构持续开展“一站式”结算服务，可将收费科室和医保结算科室合并，增加业务人员，收费人员可办理医保结算，医保结算人员也可收费；避免患者反复排队。

4、将专科门诊诊室和与之相关的检查科室集中设置，将磁共振、CT等检查检验报告自动打印机集中设置，减少患者在院内反复流动；提高医技科室的工作效率，常规检查检验应尽快完成出具报告，减少患者等待滞留时间。

5、各医疗机构可根据医院情况，制定协定处方，规定本院常用药品名、规格、包装量和用法用量等，药剂科提前做好药品调剂，减少临床配方的时间及劳动，缩短病人侯药时间。

6.创新服务模式，延伸服务到家，各镇卫生院针对高血压、糖尿病等慢性病患者，通过慢病随访管理，预约上门开展诊疗服务。

（三）及时回应患者咨询投诉及意见建议

1、三家县级医疗机构设立患者服务中心，各镇卫生院指定专人，负责统一收集、处理患者就诊过程中的各类咨询、医疗投诉、意见建议等。每月15日、30日上报医疗投诉问题线索处置情况，建立医院作风建设问题整改台账，建立医院作风建设长效机制。可采取电话、二维码小程序等多种方式，并将以上途径公布在各科室、病区醒目位置，并做到专人负责答疑，及时回复患者关切。

2、加强对就诊及住院患者的随访工作。深入了解患者在院期间对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面的真实感受。每月将收集的意见建议汇总，组织相关科室分析问题、解决问题，并做到持续提升。有条件的医疗机构可以为患者发送复诊提醒信息，提供用药指导、等院外延续服务。

（四）“专位专用”解决患者就医“停车难”问题

1、充分利用医院周边楼宇、小区、停车场等公共车位，分流入院车辆。有条件的可在医院周边协调设置临时停车点；在距离抢救室附近可预留抢救病人专用车位。

2.鼓励有条件的医院进行现有车位立体化改造，定期清理“僵尸车”，采取有效措施合理分流本院医务人员的车辆，增加院内停车泊位数量。

（五）“错峰分流”解决患者就医“乘梯难”问题

1.有电梯的医疗机构要派驻专人加强电梯管理，根据人流情况及时调整门诊、病区电梯楼层的停靠设置，提升电梯运行效率，鼓励有条件的医院增加外挂电梯。

2.疫情期间病区严格落实封闭式管理，做到不探视、非必要不陪护，减少高峰时段电梯使用频次。

（六）“多种形式”加强患者疾病健康知识宣教

开展多种形式的健康教育，将院内各诊室及病区布局、检查检验地点及就诊流程、注意事项、健康知识等，以健康教育手册、宣教展板、视频、二维码等多种形式充分展示，以提高患者对医院服务及健康知识的知晓率，并减少就诊的盲目性。

（七）“一卡通用”解决就诊卡卡内金额沉积问题

1.三家县级医疗机构要推广使用陕西省居民(电子)健康卡、医保卡，实现医疗机构“一卡通用”，并通过线上服务实现预约挂号、检查检验结果查询、缴费等功能，解决“一院一卡、互不通用”问题。

2.对前期已办理的医院就诊卡，可推送短信提醒患者退卡，并设置人工退费窗口或自助退费机，以简化流程，实现快速退费及“一卡通用”。

（八）“温馨设施”优化群众就医环境

1.优化医院标识系统，达到统一、规范、醒目、简洁、易懂要求。

2.有条件的医疗机构可在诊区设立饮水机、读书角、休闲室、景观池等情绪舒缓区域，并为患者提供阅读、音乐、餐饮网络休闲等服务。

3.在医院重点科室、重点场所的公共区域提供快速手消，以进一步降低院感风险;在厕所、走廊、台阶等区域设置防跌倒装置等，以减少院内不良事件的发生。

（九）“助老举措”进一步便利老年人就医

1.设立老年人快速预检分诊及就诊通道。医疗机构要进一步优化老年人进入本机构的预检分诊流程及就诊流程，协助无法提供健康码的老年人快速完成预检分诊及就诊。

2.优化老年人住院服务。在就诊过程中要主动为老年人提供人工咨询、助老器具等综合服务。对住院老年患者要做好安全风险提示及管理，医务人员和陪护人员要努力提高服务老年患者的能力。

3.在县级医疗机构配备院前急救担架员队伍，为空巢老人、独居老人、行走不便老人及突发危重症病人由家中到救护车的搬抬问题提供服务，满足危急重症病人及空巢老人对院前急救搬抬服务的需求，打通服务群众“最后一公里”。

（十）“人文关怀”改善医务人员工作条件

1.加强医务人员办公室、值班室和休息室建设，切实为医务人员提供良好的工作生活环境。合理排班，保障医务人员休息休假。

2.采取有力措施做好医务人员后勤保障，有条件的医院可为门诊出诊及值班医务人员提供送餐服务。

3.重视医务人员的心理健康，采取多种形式加强心理疏导，帮助医务人员舒缓压力。

三、工作安排

1.启动部署阶段(2021年10月)。各医疗机构要根据《围绕就诊“四少”目标办实事全面提升群众就医体验工作方案》，制定单位具体实施方案。

2.组织实施阶段(2021年11月-2022年8月)。各医疗机构要按照工作方案要求，严格落实，持续改进，不断提升。尤其是三家县级医院要带头开展，抓好组织实施。

3.巩固完善阶段(2022年9月-2022年12月)。各单位在前期工作的基础上，不断总结经验，巩固现有成果，持续创新改进，努力形成一套可推广可复制的便民惠民制度措施，切实提升群众就医体验。

四、工作要求

（一）强化组织领导。各医疗机构要把此项工作作为卫健系统学党史为群众办实事解难题的重要实践活动认真加以推进落实。医疗机构主要领导要亲自上手亲自抓，院办、党办、人事、医务、护理、门诊、总务、保卫等部门要按照职责分工细化措施，紧密配合，主动作为，确保各项要求落实落细。

（二）强化机制保障。各医疗卫生单位应将落实就诊“四少”目标、全面提升群众就医体验工作纳入各单位为群众办实事重点任务和年度考评内容，建立健全监督、指导等工作机制，加强工作督查考评，确保各项要求落地见效。县卫健局建立定期通报、评比制度，确保此项工作有力有序推进。

（三）注重宣传推广。各医疗卫生各单位要密切跟踪工作进展，及时总结推广好经验、好做法，做好典型案例的宣传推广。要多措并举充分调动广大医务人员的积极性、主动性，并争取人民群众和社会各界的理解支持，全面提升人民群众看病就医的满意度和就医体验。