如何利用信息技术解决好群众诉求、群众增收等问题，推动政务服务信息化、群众需求便捷化、干部解决系统化？是深化紫阳联系服务群众“五个一”工作法的关键。近日，紫阳县利用互联网将便民百事通4411111和民意调查4412340升级为“紫阳热线”平台，借助三方通话、多方会议等功能，有效缩短了群众诉求办结时间，提高了行政效率。

2013年3月，紫阳县便民百事通服务热线电话“4411111”正式开通，实行全年每天24小时受理群众来电，运行三年以来，共接听群众来电21993个，回复率100%，办结满意率98%，使群众的合理诉求得到了及时有效的解决，被群众形象地称为“政务110”、“便民114”。由于原有的服务热线只能点对点的进行通话，遇到群众反映的复杂问题时需要通过“转办交办”的方式予以解决，无形中增加了群众诉求办结时间和行政成本。

升级后的“紫阳热线”，采用IP-PBX设备作为交换设备，通过由ACD（自动呼叫分配系统）、IVR（互动式应答系统）等构成的智能化平台，具有来电自动检索知识库、三方通话、多方会议、热线电话办理关联信息一键通、与短信和录音平台进行联动等功能，可同时为全县各级事务的协调处理提供大数据平台，能自动对来电进行登记、转办、督办、回复、满意度回访和评价，可直接对接两办督查室跟踪督办。该平台的建立，使群众来电诉求办理做到了“任务交办逐级留痕，办公过程动态监控，工作进度可视可查，落实结果全面公示，考核结果自动生成。”

据县民调中心负责人赵安红介绍，该“热线”整合了12348、1315、12369、12331四条政务类公共服务热线，收录了81个部门、21个乡镇的便民百事通办公电话、全县“五个一”包组联户干部及包联群众的大数据信息，配备了能及时更新的大容量知识库，并具备自动检索、自动归类、自动记忆功能。

在移动终端日益深刻影响人们日常生活的新形势下，紫阳下一步还将打造“互联网+政务服务”的县域模板，以此加快推进“旅游兴县”战略步伐。