一、基本情况

2019年12月29日至1月23日，共转办紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单156件，同比上月份，全县1月份工单下降19%，按期办结147件，占94%；逾期办结9件，占6%；办结满意68件，占44%；回访满意率为55%。群众诉求事项所在区域主要分布在住建局、自然资源局、城关镇。

从诉求性质上看：

二、热点问题
  本月，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是噪音扰民类问题。主要集中在工地施工噪音、商业噪音和生活噪音等方面。
  二是物业管理类问题。主要集中在物业费收取不合理、装修押金退还等方面。
  三是垃圾管理类问题。主要集中在垃圾乱堆乱放、生活垃圾清理不及时等方面。
  三、办理情况
  转办事项工单156件，按期办结156件（市12345办结期限），平均回复周期为3个工作日。

部门转办工单涉及23个部门85件，已办结85件，有效回访67件（拒访和无法接通18件）、办结满意44件、不满意20件、无法评价3件、回访满意率为65.6%。派单量最多的为县自然资源局，17件，按期办结率96%；县住建局，15件，按期办结率100%。部门办结群众满意率最高的为县住建局，达到66.6%。

乡镇转办工单涉及16个镇71件，已办结71件，有效回访55件（拒访和无法接通16件）、办结满意27件、不满意26件、无法评价2件、回访满意率为49%。派单量最多的为城关镇，8件，按期办结率75%；高桥镇，8件，按期办结率100%。乡镇办结群众满意率最高的为高滩镇、汉王镇、界岭镇，分别达到75%。

  四、典型案例

（一）2019年12月27日双安镇珍珠村四组村民林先生反映：“其舅舅是贫困户，无子女，现因病（肺结核）在医院治疗，无法保障基本生活，现希望相关单位协调给予相应补助。”按照属地原则，我局将该求助工单派往双安镇办理，双安镇党委政府高度重视，随即通知村委会。村委会得知此情况，立即包车将其送往双安镇卫生院，并雇请亲属陪护，到院急救并详细检查后，院方建议转入紫阳县人民医院救治。当时该病患身无分文，镇包村干部陈友同志私人借了2000元交与该病患陪护亲属作为交通、生活及入院前期费用，并联系120急救车接至紫阳县人民医院（芭蕉传染病院），因病情严重，后又转入安康市中心医院急诊内科救治（张滩传染病院治疗至今）。在此期间，林先生反映舅舅无钱支付治疗费用，此事引起双安镇政府领导高度重视，并当即批复：合疗结算后自付费用通过民政救助给予解决。同时该村委会通过“水滴筹”平台已筹到救助资金1万余元，可供治疗继续使用。

（二）2020年1月3日黄女士反映：“前往紫阳中学初中部将学生饭卡里的补助费更换为现金时，学校却不予退费，黄女士认为不合理，希望相关单位协调尽快进行退费。”按照事项归属原则，我局将该求助工单派往县教育体育和科技局办理，该局收到后，立即与紫阳中学初中部进行了核实。紫阳中学初中部2019年秋季学期发放家庭经济困难学生补助款时，是严格按照《安康市教育体育局关于转发陕西省教育厅关于做好义务教育阶段建档立卡等四类家庭经济困难非寄宿生资助工作的通知》（安教体函〔2019〕310号）、《紫阳县教育体育和科技局关于做好2019年秋季学期学生资助工作的通知》（紫教体科函〔2019〕228 号）文件规定，以补充餐卡或发放餐票的方式发放，符合政策要求。根据黄女士反映情况，针对此问题召开校长办公会，由学校资助办跟黄女士进行了电话沟通，并针对黄女士反馈问题进行了妥善处理，黄女士表示理解和满意。同时，该局也进行了电话回访，黄女士对学校发放方式表示满意。
  五、存在的问题

（一）工单办理不够及时。个别工单未能及时解决，反馈不及时，办理效果不佳，导致诉求人就同一诉求反复拨打热线，造成热线平台多次接单，既增加了办理工作量，也导致群众对热线和承办单位不满意。

（二）部分工单超期延期。个别工单办结时限到期后，既不申请延期，也不按时上报办结结果，超时办结的问题比较突出，造成群众诉求无法及时有效回复，影响了群众满意度。

六、工作要求

（一）加强协调沟通。一方面部门、乡镇工作涉及面广、事务繁杂，一方面群众诉求日益增多，在此情况下单位与单位、单位与群众更应相互理解和体谅。在遇到一些疑难问题和紧急工单时，我局将首先电话咨询相关承办单位或责任人，确保工单派发的准确性和及时性。承办单位要本着为民办事、为民解忧的原则，积极处理办理，确保群众诉求得到及时有效解决。（沟通联系电话:0915-4419212）

（二）加强考核运用。我局将每月热线办理情况进行统计梳理，对热线办理中的工单超期、群众满意度情况进行统计通报，并将本次通报落实情况纳入年度综合考核。

附件: 1.2020年1月紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（部门）

2.2020年1月紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（镇）

3.2020年1月紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（部门）

4.2020年1月紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（镇）

5.2020年1月工单诉求超期办理汇总表

紫阳县行政审批服务局

2020年2月11日