紫阳县社情民意诉求服务中心

关于2019年11月份紫阳热线4411111和安康市

12345便民服务工单办理情况的通报

一、总体情况

2019年10月29日至11月28日，我中心共转办紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单228件，按照诉求类型统计: 求助类185件，占81%；举报类9件，占4%；投诉32件，占14%；建议类2件，占1%。群众诉求事项所在区域主要分布在住建局、城关镇、蒿坪镇。

同10月份相比，全县11月份工单上升23%，按期办结204件，占89%；逾期办结24件，占11%；办结满意109件，占48%；回访满意率为60%（详见附件）。

二、热点问题

（一）拖欠工资问题。主要问题集中在农民工工资兑付、施工单位工程款结算等方面。

（二）小区管理问题。主要问题集中在基础设施老化、停电停水、污水排放、垃圾乱放、下水道堵塞等问题。

三、工单办理情况

（一）各部门办理情况

工单涉及26个部门99件，已办结99件。其中，有效回访88件（拒访和无法接通11件）、办结满意66件、不满意15件、无法评价3件、回访满意率为75%。其中群众诉求满意度最高的有电力局、人社局、自然资源局。

（二）各镇办理情况

工单涉及17个镇129件，已办结129件。其中，有效回访94件（拒访和无法接通35件）、办结满意43件、不满意44件、无法评价7件,回访满意率为45.7%。其中群众诉求满意度最高的有高桥镇、城关镇、毛坝镇。

四、存在的问题

（一）工单办理不够及时。个别工单未能及时解决，反馈不及时，办理效果不佳，导致诉求人就同一诉求反复拨打热线，造成热线平台多次接单，既增加了办理工作量，也导致群众对热线和承办单位不满意。

（二）部分工单超期延期。个别工单办结时限到期后，既不申请延期，也不按时上报办结结果，超时办结的问题比较突出，造成群众诉求无法及时有效回复，影响了群众满意度。

五、下一步工作要求

（一）提高认识，夯实责任。各镇（部门）要充分认识到热线工作的重要意义，切实增强责任意识，把热线办理工作作为“一把手”工程，不断提升办件水平，及时研究解决转办事项。

（二）注重质量，提升群众满意度。工单办理完毕后要第一时间回复诉求人，征求诉求人的意见，对于确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。

（三）加强考核，推进办件落到实处。我中心将每月热线办理情况进行统计梳理，对热线办理中的工单超期、群众满意度情况进行统计通报，并将本次通报落实情况纳入综合考核。

附件: 1.2019年11月份紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（部门）

2.2019年11月份紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（部门）

3.2019年11月份紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（镇）

4.2019年11月份紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（镇）

5.2019年11月工单诉求超期办理汇总表

紫阳县社情民意诉求服务中心

2019年12月4日