2021年11月1日至11月30日，县社情民意诉求服务中心共接收安康市12345政务服务便民热线工单433件，环比上月上升14.55%,对市按时回复率100%。向责任单位交办工单576件（含反复交办、多头交办），环比上月上升37.14%。责任单位按期办结576件，按时办结率100%。县民诉中心组织进行的办理结果满意率首次回访中，共430人表示满意，占比74.65%；38人表示不满意，占比6.60%；23人表示无法评价，占比3.99%；85人拒访，占比14.76%。全县回访满意率为92.26%（计算方式：〔有效回访-不满意〕/有效回访x100%，下同）。

一、基本情况

（一）诉求内容分类情况：

（二）诉求区域分布情况：

本月群众诉求事项涉及较多的部门有：县住建局（40件）、县交通局（31）件、县自然资源局（30件）；涉及较多的镇有：城关镇（42件）、高滩镇（30件）。

二、办理情况

转办事项工单576件，责任单位均按期回复，平均回复周期为3个工作日。

(一)部门工单。涉及35个部门279件，办结279件。有效回访238件（拒访41件），其中：办结满意224件、不满意6件、无法评价8件，回访满意率为97.48%。其中，部门工单派单量较多的县住建局（40件）回访满意率为94.59%，县交通局（31件）回访满意率为100%，县自然资源局（30件）回访满意率为92.31%。回访满意率为100%的部门有：县政府办、县公安局、县行政审批服务局、县交警大队、县交通局、县教体科技局、县养老失业工伤保险经办中心、县民诉中心、县民政局、县人社局、县市场监督管理局、市生态环境局紫阳分局、县水利局、县税务局、县司法局、县退役军人事务局、县卫健局、县文旅广电局、县消防大队、县信访局、县宣传部、县烟草局、县养老经办中心、县医保局、县招商服务中心、县电信公司、县供电分公司、县联通公司、县邮政公司、县信用联社。

（二）镇工单。涉及17个镇297件，办结297件。有效回访253件（拒访44件），其中：办结满意206件、不满意32件、无法评价15件，回访满意率为82.61%。镇工单派单量较多的城关镇（42件）回访满意率为87.50%，高滩镇（30件）回访满意率为96.15%。回访满意率为100%的镇有：焕古镇、洄水镇。

三、疫情防控情况

本月共接收市12345政务服务便民热线平台交办涉及疫情防控领域类别工单14件，占同期工单总量的3.23%。按责任单位划分，发出转办单16件，共涉及3个部门3个镇，其中：县卫健局9件，县市场监督管理局3件，县教体科技局1件；高桥镇、洄水镇、双安镇各1件。按诉求内容划分，共涉及7个方面，其中：疫苗接种5件，疫情期间办酒3件，健康码问题、隔离点设施、核酸检测各2件，隔离政策解读、工作作风问题各1件。相关工单的办理满意率情况为：满意13件，占比81.25%；不满意1件，占比6.25%；拒访2件，占比12.50%。

四、防汛防滑情况

本月共接收市12345政务服务便民热线平台交办涉及防汛防滑领域类别工单43件，占同期工单总量的9.93%。按责任单位划分，发出转办单44件，共涉及2个部门10个镇，其中：县交通局2件，县自然资源局1件；高滩镇8件，高桥镇7件，城关镇、向阳镇各6件，双安镇5件，东木镇4件，焕古镇2件，汉王镇、红椿镇、瓦庙镇各1件。按诉求内容划分，共涉及6个方面，其中：房屋受损15件，灾后安置10件，道路塌方9件，灾后补助7件，山体滑坡2件，灾后住房政策1件。相关工单的办理满意率情况为：满意31件，占比70.45%；不满意6件，占比13.64%；拒访6件，占比13.64%；无法评价1件，占比2.27%。

五、热点问题

 本月，群众诉求热点问题主要集中在以下几个方面：

（一）巩固脱贫攻坚成果与推进乡村振兴有效衔接领域。本月共接收市12345政务服务便民热线平台交办涉及巩固脱贫攻坚成果与推进乡村振兴有效衔接类别工单58件，占同期工单总量的13.39%。按责任单位划分，发出转办单59件，共涉及1个部门16个镇，其中：县自然资源局1件；高滩镇10件，东木镇、焕古镇各6件，双桥镇5件，城关镇、向阳镇各4件，洞河镇、高桥镇、蒿坪镇、毛坝镇、双安镇各3件，汉王镇、界岭镇、麻柳镇各2件，红椿镇、洄水镇各1件。按诉求内容划分，共涉及10个方面，其中：旧宅腾退补助21件，困难人群救助11件，移民搬迁补助9件，贫困监测申请、房屋分配各4件，房屋拆除、房屋成本单价、交通补贴、脱贫原因咨询、搬迁补助核实各2件。相关工单的办理满意率情况为：满意40件，占比67.80%；不满意7件，占比11.86%;无法评价4件，占比6.78%；拒访8件，占比13.56%。

（二）社会服务领域。本月共接收市12345政务服务便民热线平台交办涉及社会服务类别工单42件，占同期工单总量的9.70%。按责任单位划分，发出转办单57件，共涉及8个部门9个镇，其中：县水利局13件，县供电分公司9件，县联通公司7件，县住建局、县交通局各4件，县电信公司、县移动公司各2件，县消防大队1件；城关镇、高桥镇各4件，东木镇、高滩镇、汉王镇、焕古镇、洄水镇、双安镇、向阳镇各1件。按诉求内容划分，共涉及9个方面，其中：供水服务28件，通讯服务10件，供电服务7件，水管破裂5件，宽带服务、天然气服务各2件，电费收取、电缆线裸露、水费收取各1件。相关工单的办理满意率情况为：满意50件，占87.72%；不满意1件，占比1.75%；无法评价1件，占比1.75%；拒访5件，占8.78%。

（三）环境保护领域。本月共接收市12345政务服务便民热线平台交办涉及环境保护领域工单37件，占同期工单总量的8.55%。按责任单位划分，发出转办单48件，共涉及7个部门6个镇，其中：县自然资源局、县住建局各7件，市生态环境局紫阳分局6件，县交通局4件，县公安局、县水利局、县文旅广电局各1件；双安镇6件，城关镇5件，蒿坪镇、毛坝镇各4件，洄水镇、向阳镇各1件。按诉求内容划分，共涉及8个方面，其中：噪音污染16件，垃圾污染13件，异味污染6件，油烟污染5件，非法彩砂、扬尘污染各3件，非法采矿、河道污染各1件。相关工单的办理满意率情况为：满意33件，占比68.75%；不满意1件，占比2.08%；无法评价3件，占比6.25%；拒访11件，占比22.92%。

（四）拖欠民工工资领域。本月共接收市12345政务服务便民热线平台交办涉及拖欠民工工资领域工单18件，占同期工单总量的4.16%。按责任单位划分，发出转办单30件，共涉及6个部门9个镇，其中：县人社局11件，县教体科技局3件，县自然资源局、县文旅广电局、县住建局、县供电分公司各1件；双桥镇3件，向阳镇2件，城关镇、东木镇、高滩镇、汉王镇、红椿镇、麻柳镇、高桥镇各1件。按诉求内容划分，共涉及4个方面，其中：包工头拖欠民工工资10件，企事业拖欠民工工资15件，镇政府拖欠民工工资4件，村委会拖欠民工工资1件。相关工单的办理满意率情况为：满意29件，占比96.67%；拒访1件，占比3.33%。

六、难点问题

（一）王先生求助解决房屋相关问题。红椿镇王先生二次来电反映，2015年4月，其享受移民搬迁政策，从东木镇燎原村搬迁至红椿镇广场新居安置点，但至今未下发不动产登记证；2016年，其家屋顶出现漏水现象，经镇政府多次处理仍未彻底解决。红椿镇反馈，其房屋顶层出现渗水现象属实，因涉及户数较多，已向县级部门申报争取相关项目资金予以解决，待项目下达后，便实施加盖大屋顶，解决漏水问题；因全县不动产登记证办业务量较大，县不动产登记中心分批次进行办理，目前十二五安置对象已可以办理登记证，红椿镇正积极对接县级部门，待县不动产登记中心通知办理后，将集中为群众办理。王先生对此回复不满意，建议红椿镇与来电人做好沟通解释。

（二）覃先生求助尽快修复院坝及加固护栏。汉王镇覃先生多次来电反映，其居住在安伍村，因修旅游公路，导致其房屋主体开裂，院坝坎及防护栏杆出现倒塌，多次反映均未得到解决。汉王镇反馈，已安排由联村领导牵头，镇村包联干部配合，积极进行调查核实，通过再次入户，查看施工设计图纸，施工方已按设计要求将挡坎修好，后期将按照相关要求对其道路进行硬化，覃先生的院坝除挡坎处外其他地方无损毁，根据其诉求将向领导进行汇报，商议具体解决措施。来电人不满意，建议汉王镇与来电人做好沟通解释工作。

附件：1.2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单诉办理情况汇总表（部门）

2.2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单诉办理情况汇总表（镇）

3.2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单满意度回访汇总表（部门）

4.2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单满意度回访汇总表（镇）

紫阳县社情民意诉求服务中心

2021年12月16日  

附件2：2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单诉办理情况汇总表（镇）.xlsx

附件3：2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单满意度回访汇总表（部门）.xlsx

附件4：2021年11月安康市12345政务服务便民热线工单满意度回访汇总表（镇）.xlsx