一、基本情况

2020年2月29日至3月31日，共转办紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单181件，同比上月份，全县3月份工单比2月份同起上升3%，按期办结163件，占90%；逾期办结18件，占10%；办结满意93件，占51.38%；回访满意率为65.67%。群众诉求事项所在区域主要分布在住建局、电力局、蒿坪镇。

从诉求性质上看：

二、热点问题
  本月，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是疫情防控类问题。主要集中在防控过程中的建议意见、防疫用品价格不合理、卡点防控等方面。
  二是物业管理类问题。主要集中在电力水利基础设施老化造成停电停水的情况；小区日常生活用水、生活垃圾处理等方面。

三是政策补助类问题。主要集中在移民搬迁补助款及旧房腾退补助款等方面。
  三、办理情况
  转办事项工单181件，按期办结181件（市12345办结期限），平均回复周期为3个工作日。

部门工单涉及19个部门89件，已办结89件，有效回访72件（拒访和无法接通17件）、办结满意57件、不满意12件、无法评价3件、回访满意率为79%、按期办结率89.9%。其中，部门工单派单量最多的为县住建局，15件，回访满意率为75%，按期办结率100%；县电力局，14件，回访满意率为92%，按期办结率50%。部门工单办结群众满意率最高的为县卫生健康局，有效回访11件，满意11件，达到100%。部门工单超期率最高的为县电力局，工单总量14件，超期办理7件，超期率50%。

乡镇工单涉及17个镇92件，已办结92件，有效回访69件（拒访和无法接通23件）、办结满意36件、不满意25件、无法评价8件、回访满意率为52%、按期办结率90%。其中，乡镇派单量最多的为蒿坪镇，25件，回访满意率为35%，按期办结率92%；城关镇，11件，回访满意率为33%，按期办结率100%。乡镇工单办结群众满意率最高的为向阳镇，有效回访4件，满意4件，达到100%。乡镇工单超期率最高的为毛坝镇，工单总量6件，超期办理5件，超期率83%。

3月份工单中，涉及疫情防控类25件，占14%。其中，对防控工作提出的意见和建议6件，主要集中在餐饮行业人员就餐、返紫人员隔离解除等方面；对防控期间复工复产问题咨询11件，主要集中在停业期间政策补助、办理健康证件等方面；对防控期间防疫医用品（口罩）售价过高等方面8件。

  四、典型案例

（一）2020年3月12日蒿坪镇曹先生反映：“求助解决房屋补贴问题”。按照事项归属原则，我局将该求助工单派往蒿坪镇办理，该镇收到后，高度重视，立即安排镇扶贫办工作人员进行调查核实。经核实：双星社区旧宅腾退名单是根据社区2010年以后搬迁的移民搬迁对象进行统计后由测绘公司实地测绘后形成腾退名单等资料上报县国土局，并由县国土局委托第三方按照名单进行旧房腾退工作。在2017年进行实地测绘时，曹先生属于2002年山地移民搬迁对象，不在名单范围内，按照政策，户上自愿腾退的需主动提交腾退申请到村委会，但曹先生未提交自愿腾退申请，且老房子已自然垮塌多年，无法完成测绘，因此测绘公司就没有对该户的旧宅进行测绘，也就无法享受国家相关的补助政策。经该镇扶贫办工作人员电话同曹先生沟通，向他说明情况并宣传相关政策后，曹先生表示满意及理解。

（二）2020年3月16日毛坝镇李先生反映：“本人需要外出务工，但受疫情影响，外出务工需持有健康体检证明，后到毛坝镇卫生院做体检时被告知体检费用自付，李先生认为受疫情原因导致外出务工需体检，该费用应免费，现建议相关单位疫情期间针对外出务工人员给予免费体检。”按照事项归属原则，我局将该建议工单派往毛坝镇办理。经核实：新冠肺炎疫情期间，县新冠肺炎防控指挥部要求外出务工人员必须进行DR胸片拍片检查和采学化验，毛坝镇卫生院严格按照收费标准收取的相关费用（陕西省物价局、陕西省卫生厅《陕西省医疗服务项目价格（2011版）》（陕价行发〔2011〕175号）文件规定，DR胸片拍片检查每次40元、采学化验每次收费10元），且针对疫情期间减免外出务工人员检查费用暂无相关规定。经与李先生电话回访，李先生表示满意及理解。

（三）2020年3月24日谢先生反映：“求助协调物业公司允许业主装修房屋”。按照事项归属原则，我局将该求助工单派往县自然资源局办理，该局收到后，高度重视，立即与千户社区的港鑫物业公司进行了联系和沟通。经了解：一是因疫情期间学生需在家上网课，为了不影响学生学习，港鑫物业公司前期反复进行了宣传，需房屋装修的业主待学生返校后在公司进行报备，并签订《房屋装修注意事项》，同时港鑫物业公司加大监管力度。二是去年集中装修时每套住房收取的300元垃圾清运费只涉及厨房和卫生间，而全套住房需收取500元垃圾清运费，收费标准一致，不存在随意涨价。经与谢先生电话回访，谢先生表示满意及理解。

五、存在的问题

部分工单超期延期。个别工单办结时限到期后，既不申请延期，也不按时上报办结结果，超时办结的问题比较突出，造成群众诉求无法及时有效回复，影响了群众满意度。

六、工作要求

（一）加强协调沟通。县民诉中心主要承接市热线服务中心转交办的市民咨询类、建议类、求助类、投诉类等事项，对于所涉及事项不属于承办单位职责范围的，可将事项退回县民诉中心（联系电话：4419212，QQ工作群：1114412340），并说明退返理由。

（二）加强考核运用。我局将每月热线办理情况进行统计梳理，对热线办理中的工单超期、群众满意度情况进行统计通报，并将本次通报落实情况纳入年度综合考核。

附件: 1.2020年3月紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（部门）

2.2020年3月紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（镇）

3.2020年3月紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（部门）

4.2020年3月紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（镇）

5.2020年3月工单诉求超期办理汇总表

紫阳县行政审批服务局

2020年4月2日