一、基本情况

2020年1月27日至2月28日，共转办紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单176件，同比上月份，全县2月份工单比元月份同起上升13%，按期办结157件，占89.2%；逾期办结19件，占10.8%；办结满意94件，占53.4%；回访满意率为74%。群众诉求事项所在区域主要分布在蒿坪镇、城关镇。

从诉求性质上看：

二、热点问题
  本月，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是疫情防控类问题。主要集中在防控过程中的建议意见、防疫用品价格不合理、湖北籍车辆及人员防控等方面。
  二是物业管理类问题。主要集中在基础设施维建、小区日常生活用水、生活垃圾处理等方面。

三是劳务工资类问题。主要集中在农民工工资兑付、施工单位工程款结算等方面。

四是噪音扰民类问题。主要集中在工地施工噪音、河道采砂噪音等方面。
  三、办理情况
  转办事项工单176件，按期办结176件（市12345办结期限），平均回复周期为3个工作日。

部门工单涉及19个部门59件，已办结59件，有效回访43件（拒访和无法接通16件）、办结满意36件、不满意6件、无法评价1件、回访满意率为83.7%、按期办结率84.8%。其中，部门工单派单量最多的为县交警大队，11件，回访满意率为88.8%，按期办结率100%；县电力局，9件，回访满意率为88.8%，按期办结率56%。部门工单办结群众满意率最高的为县人社局、市场监督管理局，达到100%。部门工单超期率最高的为县医保局，工单总量1件，超期办理1件，超期率100%。

乡镇工单涉及17个镇117件，已办结117件，有效回访84件（拒访和无法接通33件）、办结满意58件、不满意24件、无法评价2件、回访满意率为69%、按期办结率91%。其中，乡镇派单量最多的为蒿坪镇，16件，回访满意率为54.8%，按期办结率81%；城关镇，12件，回访满意率为60%，按期办结率100%。乡镇工单办结群众满意率最高的为毛坝镇、东木镇，分别达到100%。乡镇工单超期率最高的为麻柳镇，工单总量1件，超期办理1件，超期率100%。

2月份工单中，涉及疫情防控类41件，占23%。其中，对防控工作提出的意见和建议31件，主要集中在加强防疫政策宣传、禁止市民聚集、返乡人员（车辆）排查、生活区域消杀等方面；对防控工作中存在问题的投诉，主要集中在各卡点封阻劝返等方面；对防控期间防疫医用品（口罩）价格不合理等方面。

  四、典型案例

（一）2020年1月27日张先生反映：“2012年，本人在裴坝村开源小区购买的房屋，但是房产证一直没有办理，多次寻找开发商未得到解决，现希望相关部门调查核实，尽快将房产证进行办理。”按照事项归属原则，我局将该求助工单派往县自然资源局办理，该局收到后，局领导高度重视，立即安排工作人员进行调查核实。经调查：裴坝村开源小区是依据紫发改投发（2011）373号文件，由陕西省安康市紫阳县开源实业有限公司开发建设。截至目前：裴坝村开源小区5号楼未在该局办理不动产首次登记，导致信访人无法办理不动产转移登记。建议信访人督促高桥镇人民政府尽快到不动产登记中心办理不动产首次登记，待首次登记完成后，该局将在第一时间为信访人按程序办理不动产转移登记。在回访时，张先生表示满意。

（二）2020年1月27日王先生反映：“蒿坪镇政府将蒿坪镇金石村敬老院作为新型冠状肺炎疑似病例隔离点，但王先生认为该敬老院在金石村人群居住区，存在安全隐患，现希望相关部门协调将隔离点重新选址。”按照事项归属原则，我局将该求助工单派往蒿坪镇办理，该镇收到后，立即安排工作人员进行了解释。首先感谢王先生对该镇疫情防控工作的关注，自新型冠状病毒感染的肺炎在武汉爆发以后，全国各个省份都陆续出现了确诊病例，陕西省在2020年1月25日启动突发公共卫生事件Ⅰ级响应。依据规定：“各级政府根据突发公共卫生事件处理需要，有权调集本行政区域内各类人员、物资、交通工具和相关设施、设备参加应急处理工作”。为加强我县的疫情防控工作，阻断疫情传播，经过综合研判，将该镇原金石村敬老院作为疑似病例其中的一个隔离点，原金石村敬老院具备隔离条件，并派工作人员实行24小时不间断值班，因此，原金石村敬老院作为隔离点不存在王先生担心的安全隐患。在回访时，王先生表示满意。

（三）2020年2月6日红椿镇纪家沟村4组大学生杨女士拨打举报电话4419212反映：“自己从西安返回紫阳，由于防疫封路导致被困高客站无法回家，现希望相关部门给予帮助。”我局工作人员接到电话后，立即联系县防控指挥部及红椿镇政府对此事进行核实处理，通过各单位共同协商最终由红椿镇政府安排工作人员将杨女士接回隔离点进行隔离，待隔离期满后，再安排其家人接回。在回访时，杨女士对我中心和红椿镇政府及时反映，为民解困的做法予以表扬及感谢。

五、存在的问题

部分工单超期延期。个别工单办结时限到期后，既不申请延期，也不按时上报办结结果，超时办结的问题比较突出，造成群众诉求无法及时有效回复，影响了群众满意度。

六、工作要求

（一）加强协调沟通。县民诉中心主要承接市热线服务中心转交办的市民咨询类、建议类、求助类、投诉类等事项，对于所涉及事项不属于承办单位职责范围的，可将事项退回县民诉中心（联系电话：4419212，QQ工作群：1114412340），并说明退返理由。

（二）加强考核运用。我局将每月热线办理情况进行统计梳理，对热线办理中的工单超期、群众满意度情况进行统计通报，并将本次通报落实情况纳入年度综合考核。

附件: 1.2020年2月紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（部门）

2.2020年2月紫阳热线4411111和12345工单办理情况汇总表（镇）

3.2020年2月紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（部门）

4.2020年2月紫阳热线4411111和12345工单满意度回访汇总表（镇）

5.2020年2月工单诉求超期办理汇总表

紫阳县行政审批服务局

2020年3月6日