紫阳县社情民意诉求服务中心

关于2019年8月份紫阳热线4411111和安康市

12345便民服务工单办理情况的通报

一、基本情况

2019年7月29日至8月28日，紫阳县社情民意诉求服务中心共转办紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单245件，按照诉求类型统计: 求助类229件 ，占93.47%；举报类3件，占1.03%；投诉8件，占2.76%；建议类5件，占1.72%；其中，群众诉求事项所在区域分布排名前三的是住建局、城关镇、向阳镇。

二、热点问题

（一）供水问题。主要问题集中在县城城区、集镇社区、安置点、农村停水、水压不足等方面。

（二）拖欠农民工工资。主要问题集中在拖欠劳务工资、工程款项等方面。

（三）医疗保险方面。主要问题集中在群众反映医保如何购买与报销。

（四）扶贫问题。主要问题集中在咨询相关补助政策、落实补助资金发放、投诉安置点房质量问题等方面。

三、办理情况

（一）各部门办理情况。

8月份群众诉求类工单涉及26个部门105件，已办结105件，其中超期12件，通过对群众来电形成工单进行全面回访评价，实现有效回访84件（拒访和无法接通21件），办结满意61件，不满意21件，无法评价2件，回访满意率为72.62%。其中：教体科技局、居民养老经办中心、农业农村局、文旅广电局、县委党校、农村道路管理局回访满意率为100%。

（二）各镇办理情况。

8月份群众诉求类工单涉及17个镇140件，已办结140件，其中超期20件，通过对群众来电形成工单进行全面回访评价，实现有效回访110件（拒访和无法接通30件），办结满意61件，不满意40件，无法评价9件,回访满意率为55.45%。

四、存在问题

虽然各承办部门和乡镇做了大量工作，但与领导要求和群众期盼还有很大差距，特别是个别问题久拖不决、部分工单超时签收，超期办理等问题严重影响群众满意度，致使紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单多次重复督办，具体表现在以下几个方面：

（一）工单办理拖沓。部分单位认为热线办理过程较为复杂，工作有抵触情绪，在办理上、遇到疑难问题，找理由推卸责任，甚至存在互相推诿、踢皮球现象，造成工单延期。

（二）工单办理效率低。大部分部门和乡镇在收到工单后，仍然沿用过去本单位事项处理机制，层层上报，等待领导批示，无法在规定的时间内完结，大量的时间浪费在了呈报领导审批的环节，办理效率不高。

（三）部分工单回复质量欠佳。紫阳热线4411111和安康市12345便民服务工单多次督促相关部门和乡镇尽快办理延期工单，但得到的答复主要是“正在办理中或者已呈报领导”，造成群众诉求无法及时有效回复。个别单位责任意识和服务意识淡薄，对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，没有回复群众就直接向县热线办反馈，影响了群众满意度，造成工单重复督办。

（四）部分单位执行落实无力。部分单位重回复轻落实，反馈回复不及时，办理迟缓、落实无力，造成诉求重复性高，影响热线办理实效。部分承办单位反馈内容不完整、不规范，存在简单应付情况。

五、工作要求

紫阳热线4411111和安康市12345便民服务是我县联系服务群众“五个一”的重要载体，是密切联系服务群众的桥梁和纽带，是助推整县脱贫摘帽、提升满意度的有效举措。做好紫阳热线4411111和安康市12345便民服务常态化、长效化工作，具有十分重要的意义,请各涉及工单的单位主要负责人高度重视，对群众反映的热点、难点问题要积极落实专人进行调查核实、妥善处理、向来电人正面答复，并在规定时限内将办理结果回复紫阳县社情民意诉求服务中心备案。县社情民意诉求服务中心正在完善考核细则，改变考核方法、加大考核力度、强化督查督办，确保群众诉求件件有落实，事事有回音。

紫阳县社情民意诉求服务中心

2019年9月10日